- Сегодня CyberNet AI имеет представительства в Узбекистане, Кыргызстане, США, Мексике, Египте. Расскажите подробнее о назначении вашего продукта.
- Мы занимаемся разработкой платформ для голосовых агентов. Это платформы класса Enterprise, рассчитанные на работу крупных организаций, для которых важны надежность, соблюдение нормативных требований, интеграция с внутренними системами. Нашими клиентами являются банки, телеком-операторы и государственные службы.
К примеру, платформа компании используется в едином контакт-центре 1414. С ее помощью eGov автоматизирует ответы на обращения граждан по вопросам получения государственных услуг. Автоматизация уже охватывает более ста услуг.
Платформа интегрирована с внутренними базами знаний и государственными сервисами. Когда граждане звонят с вопросами о получении справок, документов или электронной цифровой подписи, наши агенты объясняют порядок действий.
Эффективность голосовых агентов подтверждается в пиковые часы работы контакт-центров: они снижают нагрузку на операторов и помогают оперативно обслужить всех абонентов без увеличения штата. По данным CyberNet AI, наши агенты замещают как минимум 6000 операторов по Центральной Азии.
Многие клиенты по-прежнему просят соединить их с оператором. Но этот старый паттерн сформировался, когда агенты были слабые: не могли ответить на вопрос, плохо понимали контекст. На вопросы абонентов агенты зачастую отвечали: «Повторите, пожалуйста. Я не понял».
Сейчас агенты становятся умнее, а ответы приносят реальную пользу. У клиента появляется выбор: ждать на линии три, пять или десять минут либо получить помощь сразу. Когда агент помогает решить задачу, отношение к нему меняется.
При продажах агент также может быть более вариативным. Он мгновенно обращается в разные базы данных, имеющихся у наших партнеров, и предлагает клиентам наиболее подходящие варианты. Задача голосового агента - эффективно проводить клиента по воронке продаж, повышая конверсию.
У многих наших клиентов конверсия выросла на 10-15%. Это очень достойный результат. При этом AI-агент обходится компании как минимум в два раза дешевле, чем оператор, требующий затрат на рабочее место, зарплату, бонусы, налоги, лицензии на программное обеспечение.
- В Казахстане абоненты часто переходят с одного языка на другой. Как к этому адаптируются голосовые помощники?
- Это было настоящим вызовом для компании.
Мы первыми на территории Казахстана разработали модель, которая понимает два языка: смешанную речь на русском и казахском языках. Затем были созданы решения для русско-кыргызской и русско-узбекской речи.
Для обучения моделей использовались сотни тысяч часов аудиозаписей. Этот навык нам пригодился в Мексике, США и Египте.
Сейчас команда разрабатывает решение с готовыми моделями и шаблонами для малого и среднего бизнеса. Клиенты смогут с помощью конструктора выбрать подходящие варианты, добавить сведения о своем бизнесе, придумать имя агента и быстро его запустить. Наша задача - сделать простые, понятные шаблоны, которыми смогут пользоваться поликлиники, школы, представители МСБ.
- Одно из направлений работы голосовых агентов - взыскание задолженностей. Как выстраивается модель общения агентов с уязвимыми слоями населения?
- Для людей, которые занимаются взысканием задолженностей, такая работа связана с риском выгорания: операторы регулярно общаются с клиентами, которые оказались в тяжелой жизненной ситуации и не могут погасить долг.
Мы берем на вооружение те же процедуры и процессы, которые используют наши партнеры - банки и МФО. Они определяют порядок общения с клиентами: где достаточно вежливого напоминания, а где требуется более настойчивый подход. На основе этих правил мы настраиваем агентов, чтобы они следовали тем же сценариям, что и операторы.
- Из-за телефонного мошенничества люди настороженно относятся к незнакомым звонкам. Как вы помогаете клиентам убедиться, что с ними действительно связывается банк или другая организация?
- Мы понимаем эти опасения. Наши агенты звонят с официальных номеров банков, телеком-операторов или государственных служб - мы используем только номера организаций-заказчиков. Если абонент подозревает мошенничество, мы предлагаем ему самостоятельно позвонить по официальному номеру банка и уточнить информацию.
- Какие варианты использования платформы вы предоставляете заказчикам?
- CyberNet AI предлагает разные ценовые модели. Клиент может купить платформу и самостоятельно создавать агентов у себя в контуре. Также с платформой можно работать из облака по подписке. Приобрести продукт можно и под определенный проект.
К примеру, у нас был клиент, которому перед перед Олимпийскими играми в Париже нужно было обзвонить 350 тысяч человек. С помощью AI-агента задача была решена за неделю. Мы получили важный инсайт для клиента, который в такой короткий срок он бы не смог получить самостоятельно.
- Чем технически предыдущее поколение AI-агентов отличается от нынешнего?
- Для работы новых AI-агентов нужны графические процессоры GPU. Они дорогие, а доступ к ним ограничен. Поэтому мы заранее, за три-четыре месяца, забронировали процессоры в одном из центров обработки данных Казахстана и заключили годовой договор, гарантировав их использование.
Договор не предусматривает возможности отказа, но мы довольны условиями: сейчас эти мощности обходятся нам в Казахстане дешевле, чем в США.
Агенты предыдущего поколения работают на обычных серверах с CPU, а новые, использующие генеративный ИИ, - на GPU. Такие агенты дороже, но дают клиентам больше возможностей: они вариативнее и предлагают более широкий выбор голосов. При этом создавать их можно за минуты - такую возможность предоставляет платформа, которую мы уже передаем клиентам для пилотного использования.
- Как часто приходится обновлять голосовые платформы?
- Обновление происходит постоянно. Голосовая платформа состоит из четырех основных компонентов. Первый - оркестратор, в котором настраиваются параметры звонков. Второй - модуль распознавания речи: он преобразует слова собеседника в текст и передает его большой языковой модели (LLM). LLM формирует ответ, который затем озвучивает четвертый компонент - модуль синтеза речи.
Все эти компоненты нуждаются в постоянном обновлении. Часть процессов автоматизирована, часть требует ручного анализа и настройки. Например, необходимо отслеживать задержку между вопросом клиента и ответом агента. По нашей оценке, у платформы CyberNet AI скорость реакции одна из самых высоких на рынке - менее секунды.
Мы постоянно обновляем и модели, и настройки. У инженеров и разработчиков CyberNet AI есть конкретные KPI: например, точность распознавания речи в определенной предметной области на уровне 90% или время ответа не более 0,7 секунды.
- Какой процент работы в компании CyberNet AI выполняет ИИ?
- Сейчас примерно 60-70% кода мы пишем с помощью ИИ, но тестированием занимаются наши специалисты. Когда генерируется большой объем кода, важно проверить, насколько результат соответствует поставленной задаче. Поэтому участие тестировщиков для нас обязательно.
В продажах мы также используем AI-агентов. Однажды перед нами стояла задача обзвонить 400 компаний. Вручную это заняло бы много времени, поэтому мы создали голосового агента. Ежедневно совершая 2-3 итерации, мы нашли такой подход к продаже услуг компании, который позволил увеличить конверсию в запрос коммерческого предложения до 25-35%.
На первых тестах этот показатель составлял около 1%, а возможно, и меньше. Но быстрые итерации позволяют подготовить такую презентацию, которая заинтересует клиента и удержит его в разговоре.
- Какие операции вы не можете доверить ИИ?
- С клиентами я встречаюсь лично, поскольку у нас B2B-бизнес, и важно убедить заказчика в ценности нашего решения. При этом ИИ значительно ускоряет подготовку к продаже. Если раньше создание простого демо занимало около двух недель, сейчас я могу подготовить полноценную демонстрацию за день.
Вся эта история интересна до тех пор, пока приносит ценность. Сегодня ИИ напоминает интернет 90-х. Мы пробуем новые продукты, ищем для них рынок, нарабатываем пользовательский опыт и постепенно понимаем, что действительно нужно
